Государственное областное автономное учреждение
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг
Новгородская область
Стандарт обслуживания граждан при предоставлении услуг в государственном областном автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

163 Кб
скачать

Утв. приказом № 23од от 31.03.2015

 

 

 

УТВЕРЖДЕН
приказом ГОАУ «МФЦ»
от 31.03.2015 г. № 23од


СТАНДАРТ
комфортности обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в государственном областном автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Стандарт комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — услуг) на базе государственного областного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) разработан в целях обеспечения соблюдения требований:
- удобства и комфорта получателей услуг при обращении в МФЦ и улучшения условий труда работников МФЦ;
- профессионального обслуживания;
- установленного порядка обжалования действия (бездействия) должностного лица МФЦ и решения, принимаемого в ходе государственной (муниципальной услуги).
Заявитель (клиент) – физическое или юридическое лицо (за исключением государственных и их территориальных органов, органов внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом (устной, письменной или электронной форме) о предоставлении государственной или муниципальной услуги.
1.2. Предоставление услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Новгородской области, муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления Новгородской области, регламентирующими условия и порядок предоставления услуг населению.
1.3. Стандарт доводится до сведения заявителей и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте МФЦ, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
1.4. Настоящий Стандарт комфортности обслуживания в МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг включает в себя:

Стандарт комфортности

Стандарт профессионального обслуживания
Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственных и муниципальных услуг
II. Стандарт комфортности
1. Требования к размещению и внешнему виду многофункционального центра
При размещении МФЦ учтена 10-минутная пешеходная доступность от остановок общественного транспорта.
1.1.Оформление входа в здание
1.1.1. Помещение многофункционального центра оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы.
1.1.2. Входы в помещения МФЦ и выход из них оборудованы соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
1.1.3. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход.
1.1.4. В помещениях МФЦ организованы бесплатные туалеты для посетителей, в том числе туалеты, предназначенные для инвалидов.
1.2.Требования к парковочным местам
1.2.1. На территориях, прилегающих к МФЦ, располагаются бесплатные парковки для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусмотрены места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
2.Требования к помещениям для ожидания и приема граждан, организаций – получателей государственных и муниципальных услуг
Помещения МФЦ оборудуются в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.
Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещения центра делится на следующие функциональные сектора:
сектор информирования и ожидания;
сектор приема заявителей.
2.1.Требования к организации сектора информирования и ожидания
2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства секторов информирования и ожидания определены с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания заявителей.
2.1.2. В секторах информирования и ожидания есть естественное и искусственное освещение, окна оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, помещения оснащены оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
2.1.3. Сектора информирования и ожидания включают в себя информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
- перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
- размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
- информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
- порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров;
- информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ, за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
- информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
- режим работы и адреса иных офисов МФЦ и привлекаемых организаций, находящихся на территории Новгородской области;
- иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги.
2.1.4. В секторах информирования и ожидания предусмотрено не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации.
2.1.5. В секторах информирования и ожидания присутствует программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ.
2.1.6. В МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.1.7. В секторе информирования и ожидания предусмотрено наличие стульев, кресельных секций, скамеек (банкеток) и столов (стоек) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.
2.1.8. Сектора информирования и ожидания оборудованы электронной системой управления очередью, предназначенной для:
- регистрации заявителя в очереди;
- учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
- отображения статуса очереди;
- автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;
- формирования отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
2.1.9. Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения.
Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:
- выбор заявителем из отображенного на экране перечня операций (очередей) желаемой операции (очереди);
- получение талона с реквизитами: наименование территориального подразделения федерального органа исполнительной власти; номер талона; наименование операции (очереди); дата и время регистрации;
- высвечивание на центральном информационном табло номера талона и номера окна, где будет осуществляться прием заинтересованного лица, сопровождаемое голосовым сигналом (произносится номер талона и номера окна);
- если в течение нескольких минут после вызова заинтересованного лица в соответствующее окно МФЦ никто не обратился, происходит вызов следующего посетителя, а пропущенный номер переходит в режим ожидания (в режиме ожидания номер повторяется до конца рабочего дня или пока заинтересованное лицо не обратится).
При обслуживании заявителей – ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп, льготных категорий граждан с помощью электронной системы управления очередью используется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности сдать документы на получение муниципальной услуги, получить консультацию, получить подготовленные документы вне основной очереди.
Заявители – льготные категории граждан, ветераны Великой Отечественной войны и инвалиды I и II (нерабочей) групп вместе с полученным талоном предъявляют специалистам, осуществляющим прием, выдачу документов и консультирование, документы, подтверждающие их принадлежность к указанной категории лиц.
Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
Выдача талонов заявителям при получении ими подготовленных документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
2.1.10. Площадь секторов информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.
2.2. Требования для организации сектора приема граждан
2.2.1. Секторы приема заявителей, оборудованные окнами для приема и выдачи документов, оформлены информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.
2.2.2. Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов осуществляется без необходимости покидать место как сотрудником МФЦ, так и гражданином.
2.2.3. Рабочее место работника многофункционального центра оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.
2.2.4. В секторах приема заявителей предусмотрено не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается соответствующий офис МФЦ.
3.Общие требования к помещению
Помещения МФЦ отвечают требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, и иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.

III. Стандарт профессионального обслуживания
Организационно-нормативное обеспечение
по взаимодействию с клиентами
1. Система обслуживания заявителей в МФЦ организуется таким образом, чтобы с минимальными затратами обеспечить выполнение требований настоящего Стандарта.
2. На сотрудников МФЦ возлагаются функции по организации обслуживания заявителей:
- прием, консультирование по запросу при личном обращении заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- консультирование по телефону по запросу заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- дистанционное консультирование заявителей по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, направленных на официальный сайт МФЦ в электронной форме;
- регистрация запросов заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- обработка базы данных из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги и выдача заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и если иное не предусмотрено федеральным законом;
- уведомление заявителя о готовности выдачи результата предоставления государственных и муниципальных услуг;
- выдача результатов предоставления государственных и муниципальных услуг заявителю (представителю заявителя) при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя (его представителя), документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;
- работа с жалобами заявителей;
- формирование дела заявителя состоящего из документов, полученных от заявителя, результатов государственных и муниципальных услуг, иных документов (заявления, запросы, справки, переписка) полученных в бумажном виде и (или) в электронном виде;
- мониторинг степени удовлетворенности заявителей;
- сбор и предоставление руководству МФЦ соответствующих отчетов по взаимодействию с заявителями.
- изучение законодательства РФ, относящегося к предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также обучение и повышение квалификации, в том числе с привлечением органов предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
3. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает наличие:
- квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с заявителями и организацию обслуживания заявителей;
- соответствующие стандарту помещение для приема заявителей;
- предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии с административными регламентами;
- обеспечение возможности получения заявителем государственной и муниципальной услуги в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством РФ, по выбору заявителя;
- современного компьютерного оборудования и программного обеспечения позволяющего обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационных систем МФЦ;
- досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) на действия (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников МФЦ в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий);
4. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:
- должностные инструкции сотрудников МФЦ;
- стандартные формы статистической отчетности.
Основные критерии и параметры взаимодействия с заявителями
1. Эффективный процесс взаимодействия с заявителями характеризуется следующими параметрами:
− своевременность, единообразие предоставления государственных и муниципальных услуг;
− индивидуальный подход к заявителям;
− достаточность, достоверность и актуальность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме.
2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с заявителями при оказании услуг являются:
− обеспечение качества предоставления услуг;
− обеспечение качества обслуживания заявителей.
Общие принципы профессионального обслуживания заявителей
1. Правила стандарта рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Сотрудник МФЦ (далее - сотрудник) в своём лице представляет учреждение и отношение учреждения к заявителю.
2. Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать заявителя.
3. Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя.
4. Сотрудник всегда первым приветствует заявителя.
5. Сотрудник в процессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения.
6. Сотрудник относится ко всем заявителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
7. Особое внимание следует уделять работе с жалобами (претензиями) заявителей:
– сотруднику необходимо внимательно выслушать заявителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;
– сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу.
8. Сотрудник должен уважать точку зрения заявителя вне зависимости от того разделяет он ее или нет.
9. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с заявителем сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что заявитель полностью понимает его.
10. При взаимодействии с заявителем сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.
11. Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
12. При невозможности сотрудника МФЦ, принявшего телефонный звонок самостоятельно ответить на поставленные вопросы заявителя, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
13. Сотрудник несет ответственность за разглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Стандарт ведения приема по телефону
1.Телефонные переговоры являются важным элементом культуры учреждения.
2. Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы запрос каждого заявителя был решен, и у заявителя осталось приятное впечатление об учреждении.
3. Сотрудник ведет телефонные переговоры в соответствии с настоящими Стандартами.
Пространственное расположение
Начинать разговор необходимо в удобной и устойчивой позе, например, сидя за столом. Во время разговора телефонная трубка должна быть удалена на расстояние не более 5 сантиметров.
Рядом с телефоном необходимо держать авторучку и бумагу для того, чтобы иметь возможность оперативно записать необходимую информацию.
Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
Ведение приема по телефону
Алгоритм начала телефонного разговора:
- Приветствие (доброе утро, день);
- Название организации;
- Представление (должность, Ф.И.О.);
- Предложение помочь (Слушаю Вас. Чем я могу Вам помочь?)
Во время приема по телефону сотруднику необходимо:
- своевременно, не позднее третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов;
- следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы;
- говорить кратко, конкретно и по существу;
- из-за особенности телефонной связи необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал;
- если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить заявителя, во избежание недопонимания;
- выслушать собеседника, не перебивая его, рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.
- если сотрудник не может сразу ответить на вопрос заявителя, рекомендуется записать номер телефона клиента и перезвонить ему.
- в конце общения сотруднику необходимо поблагодарить заявителя за звонок.
Правила приема информации:
- Необходимо предоставлять стандартную информацию любому звонящему;
- Конфиденциальная информация не должна сообщаться по телефону без специального разрешения вышестоящего начальства (к конфиденциальной информации относятся: частные номера телефонов, адреса, другая личная информация, согласно Федеральному Закону РФ «О персональных данных» №152-ФЗ от 27.07. 2006 г).
При осуществлении исходящего вызова
Сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного аппарата.
Временные рамки приема по телефону
Разговор продолжительностью более 5 – 6 минут должен быть исключением в практике сотрудников МФЦ.
Для экономии времени необходимо придерживаться следующей рациональной композиции телефонного разговора:
- Начало разговора (взаимные представления) – 0,5 мин.
- Выяснение цели запроса клиента (введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка или выслушивание информации от клиента о цели его звонка) – 1,5 – 3 мин.;
- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора – 1 – 2 мин.;
- завершение разговора, прощание – 0,5 – 1мин.

Алгоритм приема звонка по телефону

Этапы

Содержание

Примерные фразы

Время

Начало

-    Приветствие;

«Здравствуйте»,

0,5 – 1

телефонного

-    Название организации;

«Доброе утро»

мин.

разговора

-    Представление (Ф.И.О.);

(с  8.00 – 12.00),

 
 

-   Предложение помочь (Чем я могу Вам помочь?)

«Добрый день»

 

 

 

(с    12.00 – 18.00),

 
   

«Добрый вечер».

 
   

(после 18.00)

 
 

- Во время разговора, необходимо обращаться к заявителю по имени, отчеству.

«С кем я говорю?» «Будьте     любезны,как   Ваше      имя, отчество?»

 
 

- Если вы незнакомы – попросите собеседника представиться

«Представьтесь, пожалуйста » и др.

 

Выяснение

Введение собеседника в курс дела,

 

1,5 – 3

запроса

информирование о цели звонка

 

мин.

 

(выслушивание информации от заявителя о цели его звонка)

   

Работа с запросом

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора.

Необходимо предложить несколько вариантов решения вопроса, все  предложения аргументировать, но выбор оставить за заявителем так как в сознании собеседника, как правило, остается последняя или предпоследняя из предложенных альтернатив, и именно на ней он остановится)

«Вы можете написать заявление и вам будут переводить социальную стипендию в банк или приносить домой». Необходимо исключить фразы типа «Вы должны»

2 – 5мин.

Завершение разговора

 Завершение разговора, прощание

«До свидания», «Всего Вам хорошего», «Спасибо, что позвонили», «Мы обязательно перезвоним Вам завтра в 14.00»

 0,5 – 1 мин.

Итого:

4 – 10 мин.

 

Вербальная и невербальная коммуникация при телефонном разговоре 

Коммуникация

Необходимы

Недопустимы

Невербальная коммуникация Интонация:

Дружелюбная (ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная)

Размеренный, паузы между фразами

Усталость и скука в голосе

 

Быстрый или слишком медленный темп

Темп речи:

Вербальная коммуникация

Краткие, конкретные, четкие, информативные фразы

Пространные разговоры на «посторонние» темы


Внештатные ситуации во время телефонных переговоров

Внештатные

ситуации

Варианты действий

Примерные фразы

Для выяснения деталей информации, необходимой заявителю, нужно дополнительное время

Записать телефон заявителя и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом, не спрашивая ничего лишнего, например: кто, откуда, что нужно и т.д.)

«Подскажите ваш телефон, я Вам перезвоню в течение 30 мин.»

Нельзя использовать  фразы типа: «Я Вам потом как-нибудь перезвоню»

Телефонный звонок во время разговора с посетителем

  • Записать телефон клиента и пообещать перезвонить в удобное для вас обоих время (при этом необходимо четко обговорить день и час телефонного звонка)

 

  • Попросить немного подождать, не вешая трубку, если разговор с посетителем подходит к концу

 

  • попросить перезвонить через несколько минут

«Не вешайте трубку, подождите, пожалуйста, я обслуживаю посетителя»

Специалист, которому звонит заявитель, временно отсутствует

Записать информацию, которую хочет оставить заявитель и пообещать передать ее специалисту (при этом, не спрашивая ничего лишнего)

Что Вы хотите передать? Я запишу и оставляю записку на столе»

Нельзя использовать фразы типа: Кто Вы, откуда, зачем, по какому поводу, а что Вам надо?»


Стандарт очного приема

Организация рабочего места
1. Сотрудники обязаны содержать в порядке свое рабочее место (на столе не должно быть документов, не относящихся к делу и других посторонних предметов).
2. Принимать легкую пишу (кофе, чай и др.) на рабочем месте только при условии отсутствия посетителей и сразу убирать за собой посуду.

3. В присутствии заявителей запрещается употребление жевательной резинки.
4. Дистанция между специалистом и заявителем не должна быть менее 50 сантиметров и превышать 1,5 метра.
Внешний вид специалистов МФЦ
1. В целях формирования благоприятного имиджа МФЦ, а также в соответствии с требованиями единого фирменного стиля для сотрудников устанавливается единая форменная одежда.
2. В целях формирования благоприятного имиджа МФЦ одежда сотрудников в управлениях и отделах МФЦ, где еще не внедрен единый фирменный стиль сотрудникам необходимо придерживаться делового стиля в одежде.
3. Не допускается спортивная одежда, открытые топы/майки, шорты.
4. Сотрудник, контактирующий с заявителями должен носить бейдж, в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название организации, Ф.И.О. и должность сотрудника.
5. Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими украшениями.
6. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными, не рекомендуется ношение экстравагантных причёсок.
7. Запах духов не должен быть сильно выражен.
Ведение очного приема
1. Необходимо быть одинаково внимательными ко всем заявителям, независимо от их запроса, внешности и возраста. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к заявителю манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т.п.
2. Недопустимо высокомерно-снисходительное отношение и проявление
фамильярности к заявителям МФЦ.
3. При обслуживании заявителя сотрудник обязан сохранять позитивный внутренний настрой.
4. Заявитель не всегда прав и не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен в хорошем расположении духа. Поэтому сотруднику необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с заявителем.
5. Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился заявитель, и предложить оптимальный вариант решения его вопроса.
6. При обращении заявителя за справкой по вопросам, касающимся деятельности МФЦ, сотрудник должен дать исчерпывающую, правильную, актуальную информацию.
7. При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:
- получить подтверждение, понял ли его заявитель. Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий заявителя;
- получить подтверждение, понял ли он заявителя. В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.
8. Сотруднику рекомендуется предоставлять заявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. Например, в письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, номер телефона, Интернет-адрес, адрес электронной почты.
9. В случае появления конфликтного заявителя, сотрудник должен вывести его из зоны общения с другими заявителями, пригласив к руководству МФЦ и только затем приступить к решению вопроса.
10. В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить заявителя за визит.
11. Сотрудник МФЦ должен систематически повышать свою
профессиональную квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать
способы взаимодействия с заявителями, вносить предложения руководителю
МФЦ по повышению качества работы обслуживания заявителей.

Алгоритм очного приема

Этапы

Содержание

Примерные фразы

Приветствие

Сотрудник обязан поздороваться первым. Необходимо установить визуальный контакт. Во время разговора, следует обращаться к заявителю по имени — отчеству. Во время общения с заявителем требуется сохранять приветливое, доброжелательное выражение лица; открытую позу.

«Здравствуйте», «Доброе утро» (с 8.00 до 12.00)«Добрый день» (с 12.00 до 18.00)«Добрый вечер» (после 18.00)

Выслушивание вопроса

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение понимания запроса заявителя

 

Разъяснение запроса

При разъяснении необходимо использовать доходчивый язык, доступный для заявителя с примерами, с пояснениями (не юридический). Во время разговора, следует обращаться к заявителю по имени-отчеству. На протяжении приема следует сохранять визуальный контакт с заявителем .Во время разговора с заявителем необходимо делать паузы и интонационно выделять ключевые фразы. Предложить  несколько вариантов решения вопроса, все предложения аргументировать, но выбор остается за заявителем (в сознании собеседника, как правило, остается последняя или  предпоследняя из предложенных альтернатив, и именно на ней он остановится). Помогать заполнить заявление (например: диктует текст, указывает место росписи)

«Вы можете написать заявление и вам будут переводить пенсию в банк или приносить домой». Необходимо исключить фразы, типа: «Вы должны»

Завершение приема

Завершение разговора, прощание

«До свидания», «Всего Вам хорошего», «Всего Вам доброго»

 

Коммуникация

необходимы

недопустимы

вербальная

Краткие, конкретные, четкие, информативные фразы, правильное произношение

Пространные разговоры на «посторонние» темы, использование «бытовых» фраз и выражений (здрасьте, че, щас и др.)

Невербальная

   

Взгляд

Визуальный контакт (прямой взгляд в глаза заявителю на ключевых фразах)

Постоянный пристальный взгляд на заявителя

Выражение лица

Приветливое, доброжелательное

Хмурое, недовольное выражение лица;

Поза

Открытая поза (осанка прямая, руки открыты)

Закрытая поза (скрещенные руки и ноги, наклон корпуса в сторону от заявителя)

Интонация

Дружелюбная (ровная, эмоционально нейтральная или позитивно окрашенная)

Усталость, скука и раздражение в голосе

Темп речи

Размеренный, паузы между фразами

Быстрый или слишком медленный темп

Порядок и формы контроля исполнения стандарта
1.Текущий контроль соблюдения стандарта сотрудниками МФЦ осуществляется руководителем структурного подразделения МФЦ.
2. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства РФ.
3. Контроль полноты и качества исполнения стандарта включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействия) специалистов МФЦ.
4. Проверки полноты и качества выполнения стандарта осуществляются на основании приказа директора МФЦ.
Проверки могут быть плановыми и внеплановыми, а также проводиться по конкретному обращению заявителя.
IV. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственных и муниципальных услуг
1. Заявитель (представитель заявителя) может обратиться с заявлением и/или жалобой (далее – обращение) на действия (бездействия) должностного лица МФЦ и на решения, принимаемые в ходе предоставления государственных и муниципальных услуг, в вышестоящие органы, органы местного самоуправления, судебные органы.
2. Предметом обжалования может быть:
- нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;
- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новгородской области, муниципальными правовыми актами, административными регламентами предоставления государственной или муниципальной услуги;
- отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новгородской области, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;
- отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новгородской области, муниципальными правовыми актами;
- затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Новгородской области, муниципальными правовыми актами;
- отказ органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;
- некорректное поведение должностных лиц по отношению к заявителю;
- некомпетентная консультация, данная должностным лицом заявителю.
3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу.
4. Жалоба может быть направлена по почте, через МФЦ, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5. В случае обжалования действий должностных лиц МФЦ заявитель может направить обращение в письменной форме на почтовый адрес МФЦ, в форме электронного сообщения по электронному адресу МФЦ, через официальный сайт МФЦ, а также обратиться лично к должностному лицу во время приема.
Граждане могут обжаловать действие (бездействие) должностных лиц МФЦ:
- директору МФЦ;
- председателю комитета государственной гражданской службы и содействия развитию местного самоуправления Новгородской области.
В МФЦ для заявителей предусматривается наличие на видном месте книги жалоб и предложений. Книга жалоб и предложений в обязательном порядке прошивается и нумеруется.

6. Устанавливаются следующие гарантии безопасности заявителя в связи с его обращением:
- запрещение преследования заявителя в связи с его жалобой с критикой деятельности должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;
- обращения заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных специалистов, не могут направляться этим специалистам для рассмотрения и (или) дачи ответа;
- недопущения разглашения сведений, содержащихся в жалобе, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия;
- письменное обращение (электронное сообщение) должно быть рассмотрено в установленные законодательством сроки.
7. При рассмотрении устных обращений граждан необходимо:
- внимательно выслушать и разобраться в предмете обращения;
- принимать обоснованные решения и обеспечивать правомерное и своевременное исполнение решений;
- истребовать, при необходимости, документы для принятия решения, принимать другие меры для объективного решения вопроса;
- своевременно сообщать гражданам в письменной либо устной форме о решениях, принятых по обращению, а в случае их отклонения – обосновывать причины;
- по просьбам граждан разъяснять дальнейший порядок обжалования;
- систематически анализировать и обобщать обращения, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременно выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и законных интересов граждан.
8. В письменном обращении (электронном сообщении) заявителем указываются:
-наименование МФЦ, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
-фамилия, имя, отчество заявителя (а также фамилия, имя, отчество уполномоченного представителя в случае обращения с жалобой представителя);
-контактный почтовый адрес и номер телефона;
-предмет жалобы;
-личная подпись заявителя (его уполномоченного представителя) (для письменных обращений).
Дополнительно могут быть указаны:
- причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием), решением;
- обстоятельства на основании, которых гражданин считает, что нарушены его права и законные интересы, созданы препятствия для их реализации;
- иные сведения, которые гражданин считает необходимыми сообщить.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению (электронному сообщению) соответствующие документы и материалы либо их копии.
9. При рассмотрении обращения заявитель (представитель заявителя) имеет право:
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения органам (лицам, организациям), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы.

10. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, либо в орган, предоставляющий муниципальную услугу, МФЦ подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
11. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, либо органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
12. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п.11, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
Обращения заявителя считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.
13. МФЦ вправе оставить обращение без ответа по существу в следующих случаях:
- при получении письменного обращения (электронного сообщения), в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
- если в письменном обращении (электронном сообщении) не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, или если текст письменного обращения или его фамилия, почтовый адрес не поддаются прочтению, о чем сообщается заявителю, направившему обращение.
- если в письменном обращении (электронном сообщении) заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
14. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, к специалисту МФЦ, допустившему нарушения в ходе предоставления (государственной) муниципальной услуги, применяются меры ответственности в соответствии с действующим законодательством.
15. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения обращения, или решение не было принято, то заявитель вправе обратиться в суд общей юрисдикции в порядке гражданского судопроизводства в течение трех месяцев со дня, когда заявителю стало известно о нарушении его прав и свобод.

 

Приложение №1

Перечень адресов МФЦ

Управление МФЦ по Новгородскому району: Новгородская область, Новгородский район, п. Панковка, ул. Октябрьская, д. 1.
Управление МФЦ по Старорусскому району: Новгородская область, г. Старая Русса, ул. Володарского, д. 34.
Отдел МФЦ по Великому Новгороду № 1: Великий Новгород, ул. Стратилатовская, д. 3; Великий Новгород, ул. Каберова-Власьевская, д. 4.
Отдел МФЦ по Великому Новгороду № 2: Великий Новгород, ул. Ломоносова, дл.24/1.
Управление МФЦ по Боровичскому району: Новгородская область, г.Боровичи, ул. Вышневолоцкая, д. 48.
Отдел МФЦ Поддорского муниципального района: Новгородская область, с. Поддорье, ул. Полевая, д. 15.
Отдел МФЦ Холмского муниципального района: Новгородская область, г. Холм, ул. Октябрьская, д. 51/2.
Отдел МФЦ Волотовского муниципального района: Новгородская область, п. Волот, ул. Комсомольская, д. 17, лит. Б
Отдел МФЦ Любытинского муниципального района: Новгородская область, п. Любытино, ул. Советов, д. 29.
Отдел МФЦ Окуловского муниципального района: Новгородская область, г. Окуловка, ул. Кирова, д. 9.
Отдел МФЦ Парфинского муниципального района: Новгородская область, р.п.Парфино, ул. Карла Маркса, д. 60.
Отдел МФЦ Демянского муниципального района: Новгородская область, п. Демянск, ул. Ленина, д. 13.
Отдел МФЦ Маревского муниципального района: Новгородская область, с. Марево, ул. Советов, д. 27.
Отдел МФЦ Шимского муниципального района: Новгородская область, п. Шимск, ул. Новгородская, д. 25.
Отдел МФЦ Батецкого муниципального района: Новгородская область, п. Батецкий, ул. Советская, д. 39.
Отдел МФЦ Валдайского муниципального района: Новгородская область, г. Валдай, ул. Гагарина, д. 12/2.
Отдел МФЦ Маловишерского муниципального района: Новгородская область, г. Малая Вишера, ул. Заводской Домострой, д. 10.
Отдел МФЦ Солецкого муниципального района: Новгородская область, г. Сольцы, пл. Победы, д. 3.
Отдел МФЦ Крестецкого муниципального района: Новгородская область, Крестецкий район, с. Ямская Слобода, ул. Ямская, д. 21.
Отдел МФЦ Чудовского муниципального района: Новгородская область, г. Чудово, ул. Некрасова, д. 27.
Отдел МФЦ Мошенского муниципального района: Новгородская область, с. Мошенское, ул. 1 Мая, д. 15.
Отдел МФЦ Хвойнинского муниципального района: Новгородская область, п. Хвойная, ул. Советская, д. 12.
Отдел МФЦ Пестовского муниципального района: Новгородская область, г. Пестово, ул. Боровичская, д. 92.

Закрыть
Сообщение об ошибке
Отправьте нам сообщение. Мы исправим ошибку в кратчайшие сроки.
Расположение ошибки: .

Текст ошибки:
Комментарий или отзыв о сайте:
Отправить captcha
Введите код: *